Saiba como resolver problemas de cobranças indevidas e propagandas de operadoras de celular

É comum na rotina do brasileiro o recebimento de mensagens e ligações incômodas de operadoras de telefonia celular oferecendo promoções ou ainda o recebimento de cobrança indevida de serviços que sequer foram contratados. Para essas duas situações, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) possui soluções que favorecem o consumidor.

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Elisa Leonel, superintendente de relações com consumidores da Anatel, explica o passo a passo para resolver esses e outros problemas comuns no dia a dia do consumidor de telecomunicações.

Ouça a entrevista na íntegra:

- As operadoras têm direito de adicionar serviços que não contratamos ao nosso plano?

- Elisa Leonel: Esses serviços que elas cobram na fatura, ou até mesmo no pré-pago, são chamados de serviços de valor adicionado. Por exemplo, um serviço de horóscopo, um app de armazenamento nas nuvens, um antivírus (...). Mas é importante esclarecer para o consumidor que as operadoras não podem fazer essas cobranças se eles não contrataram o serviço e que, se ele identificar essa cobrança indevida, tem direito à devolução em dobro do valor cobrado.

Também chamo atenção do consumidor para as fraudes. O consumidor clica em links sem saber o que é e é vírus e por trás desse vírus pode haver uma contratação indevida de um serviço. Por exemplo, mensagens de promoções, vaga de emprego, sem checar a veracidade da informação e acaba sem querer baixando um vírus e contratando um serviço que ele não queria. Precisa se atentar a isso.

- O que fazer quando o plano não corresponde ao que foi contratado?

- Elisa: O consumidor precisa ficar muito atento na hora de contratar um serviço, estar devidamente informado sobre as regras.

Por uma regra da ANATEL aprovada em 2013, que é o regulamento geral do consumidor de telecomunicações, ele tem direito a solicitar as gravações (das ligações de contratação de plano), inclusive pelo site da prestadora, e ela é obrigada a entregar a gravação.

A gente orienta que é direito do consumidor ter todas as informações do contrato e plano de serviço no ambiente de login da prestadora, ou no app. Lá, ele vai ter à disposição todas as regras referentes ao seu contrato. É importante então que quando ele contrate, ele verifique essas regras, para que ele questione caso houver divergências, entre o que o atendente e o que está ali escrito.

- Como deixar de receber propagandas de planos e promoções das operadoras por ligações e SMS?

- Elisa: Também nessa regra que estou citando, existe a regulação de que somente pode ser enviada mensagem publicitária se o consumidor quiser receber. Então, o consumidor de telecomunicações tem o direito de ligar pra sua prestadora e informar que não quer receber mensagens publicitárias, escritas ou gravadas. Uma questão que a gente precisa ficar atento é que quando uma mensagem publicitária não é de uma empresa de comunicação, elas não têm controle sobre o conteúdo. Vamos supor que o banco está mandando mensagens, ou uma loja, e estão de mandando mensagens, essas as prestadoras de telecomunicações não têm como controlar, mas essas mensagens publicitárias de serviços de telecomunicações, o consumidor tem o direito de bloquear na administradora. Basta ligar e informar que não quer mais receber essas mensagens.

Elisa ainda orienta que, primeiramente, o consumidor deve entrar em contato com a prestadora de serviço, mas quando não é possível resolver na operadora, o consumidor deve entrar em contato pelos canais da ANATEL.

Canais de contato da Anatel para reclamação:
Site: www.anatel.gov.br/consumidor
APP para download: Anatel Consumidor
Call Center: 1331